2008/08/13

北米：　ホテル顧客満足度が下落

J.D. Power and Associatesの実施した北米ホテル顧客満足度インデックス調査(2008 North America Hotel Guest Satisfaction Index Study)によれば、これまで高評価であったブランドは何とか評価を保っているが、全体的なホテル顧客の満足度が低下しているとのことだ。

７月２９日に発表されたこの調査は、過去１２ヶ月を対象に、その期間訪れた５万３千人のホテル顧客による回答をもとにまとめられた。調査対象となったホテルは、以下の７項目での評価がなされた－チェックイン、チェックアウト、客室環境、飲食サービス、ホテルサービス、ホテル施設、費用・料金。

全体的な満足度は、2007年の調査結果と比べると、高級/長期滞在ホテルのカテゴリを除き、全ての項目で低下が見られた。特に、経済的/低価格ホテルのカテゴリでの下落は顕著であり、このカテゴリは例年大きな下落傾向にあった。客室環境と食事提供が、下落の大きな原因であった。

高級ホテルカテゴリでは、マリオット・インターナショナル(Marriott International)の１ブランドであるリッツカールトン(Ritz-Carlton )が、ビジネストラベルニュース2008米国ホテルチェーン調査(Business Travel News' 2008 U.S. Hotel Chain Survey)と同様、最高の評価を得た。フォーシーズンズホテルリゾート(Four Seasons Hotels and Resorts)がそれに続く得点であった。両ブランドは、ビジネストラベルニュースの調査では同点で最高得点であった。リッツカールトンは、J.D. Powerの調査において今年で２度目のトップとなった。

調査によれば、高級顧客の間での最大の不満は、駐車料金であった。「高級ホテルに宿泊する顧客は、価格変化に敏感な傾向があり、駐車料金を支払うことが当たり前になってきていることが不満の原因となっている」と、J.D. Powerのエグゼクティブディレクター、リンダ・ハーニーズ(Linda Hirneise)氏は発言している。

ヒルトンホテルブランドの１つである、エンバーシースイートホテルは、かつて最高の評価を得た上流ブランドであった。新興のハイアットプレースは、中価格帯ホテルカテゴリにおいてトップに評価され、デュリーインズスイートは、中価格帯限定サービスカテゴリで、３年連続トップであった。

ビジネストラベルニュース調査において、ヒルトンブランドのホームウッドスイート(Homewood Suites)は、長期滞在カテゴリにおいて、最高の評価を得た。このカテゴリーでの旅行者の大きな関心は、所持PCでのインターネット利用だ。

過去７年間、マイクロテルイン&スイートホテル(Microtel Inns & Suites)は、経済的/低価格ランキングでトップであった。このカテゴリーでの全体的な下落は、ベッド、ビジネス環境、食事の種類に関する顧客の要求に応えられていないことだ、とハーニーズ氏は言う。

「多くの経済的/低価格ブランドが、過去数年間で、新たな製品と飲食サービスイニシアチブを始めてきたが…」。ハーニーズ氏は言った、「経済状況が厳しい経済状況がそれらの進歩を鈍らせたのかもしれない。」

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