2009/07/10

高級自動車ブランドのウェブサイトは、オーナー満足を重視

この不況の中、高級自動車メーカー各社は、新規顧客の取り込みよりも、既存顧客の満足度維持のために、自社ウェブサイトに投資をしていることが、最近行われた調査で明らかになった。

大手自動車ブランド８社のウェブサイトを調査した調査によれば、既存顧客向けにサービスが、昨年１年で、大きく改善されたことがわかった。　これは、自動車メーカー各社が、顧客維持や自社ブランドロイヤリティーの構築に、より投資を行っていることを示している。

８社全体としては、見込み顧客向けオンラインサービスの平均スコアは、６２％から６３％へと、わずかな上昇にとどまる一方、それとは対照的に、既に各社自動車を購入している、既存顧客向けサービスのスコアは、昨年の３０％から、今年の３８％へと、大きく改善された。

これまで、大手自動車メーカー各社は、見込み顧客を購入を促す情報を載せることを、ウェブサイト改善のテーマとしてきたが、この調査によれば、大きな戦略の変があったことが示されている。

調査内容は、グローバル・レビュー社の発表した「自動車サイト比較ベンチーマークレポート」まとめられている。　このレポートによれば、ボルボ（Volvo）やBMWやフォルクスワーゲン（Volkwagen）は、以前からウェブサイト改善に大きな投資を行ってきたが、ここにきて、アウディ（Audi）やメルセデス（Mercedes）も、ウェブサイトでのサービスを大きく改善し、凌ぎを削っているとのことである。

ボルボウェブサイトのユーザエクスペリンス評価は、今回６３％と、前回から変化がなかったが、BMWは６％、フォルクスワーゲンは４％と、それぞれ改善を見せた。

レポートによれば、ウェブサイトのナビゲーションがもっとも優れていたのは、フォルクスワーゲンとアウディであり、一方、顧客へのオンラインサポートが優れていたのは、BMWであった。　また、見込み顧客に対するユーザエクスペリエンス評価では、フォルクスワーゲンが７０％とトップであった。

上記の企業とは対極的に、ジャガー（Jaguar）やポルシェ（Porsche）やレクサス（Lexus）は、最低基準を満たしていなかった。

「自動車サイト比較ベンチーマークレポート」は、見込み顧客向け情報、顧客サポート、オーナー向けサービス、一般的なサイトユーザビリティーを含む、５００の項目で、ユーザエクスペリエンスを評価している

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