2013/06/07

グループインタビューにおけるモデレーターの重要性（３）

■ モデレーターが心がけること

グループインタビューにおけるモデレーターの重要性（２）では、グルイン、即ちグループインタビューにおけるモデレーターの役割を紹介しました。ここではその役割を果たすために、モデレーターがインタビュー中に心がけるべき項目について説明を行います。

・調査課題を常に意識する

モデレーターは調査発注者やレポート作成者の質問を代弁して、対象者に質問を聞いていきます。事前ブリーフィングでインタビューフローの内容共有をしていても、対象者から得られた発言に対してどのようにプローブ（深掘りをするための追加質問）をしていくかはモデレーターに委ねられます。発注者が「モデレーターが聞きたいことを聞いてくれない」と感じるのは、モデレーターが調査課題に沿ったプローブができていない時に多々起こります。モデレーターは調査課題を常に意識しながら、それを明らかにするたに必要な情報が引き出せるようにプローブを行っていかなければなりません。また、対象者は必ずしも期待通りの回答をしてくれるとは限りません。質問の仕方を工夫して、必要な情報を引き出せるかどうかも、モデレーターの力量にかかっています。

・対象者との信頼関係を築く

対象者の本音を聞き出すためには信頼関係が重要です。対象者の発言を否定することなくしっかり聞いて理解をし信頼関係を深めます。また、自分の意見を自信を持って言うことができない対象者には励ますことも大切です。日本人は、間違ったことを言いたくない、人と対立する意見を言いたくないという傾向があるため、事前に「間違った回答や意見はない」こと、「個々人の意見の違いを知りたい」こと、「本音の意見を知りたい」ことを伝えておく必要があります。

・簡潔に、しかし分かりやすく話をする

限られた時間の中で、対象者の意見をできるだけ引き出すことがモデレーターの仕事です。モデレーターは対象者に聞きたい内容を、簡潔に分かりやすく伝えなければなりません。モデレーターの話が長くなるほど、対象者が発言できる時間は短くなります。

・想定外の発言にも臨機応変に対処する

ディスカッションは必ずしも事前に準備をしたフロー通りに進むとは限りません。時には想定をしていないような発言によって、本来聞きたいこととは関係のない方向にディスカッションがそれてしまう場合もあります。そのような場合でも慌てることなく、なぜそのような発言が飛び出したかを分析し対処をすることが必要です。その発言が調査課題を明らかにする上で重要な情報かもしれません。

・バランス良く発言を引き出す

グループインタビューでは様々な参加者からバランス良く意見を聞き出し、グループダイナミクスを起こして、さらに深い意見を引き出すことが大切です。限られた人数の対象者がグループ全体の意見をリードするグループでは、多種多様なアイデアを引き出すことはできません。モデレーターは、時には意見を「引っ張る人」を抑制しながら、「引っ張られる人」の独自の発言を引き出し、バランス良く参加者全員に意見を聞いていかなければなりません。対象者との信頼関係を壊すことなく、発言のバランスを保つことを、モデレーターは心がける必要があります。

・中立な立場を崩さない

モデレーターは、グループインタビューにおいては中立である必要があります。調査発注者側に立つわけでもなく、対象者誰かの意見に肩入れをするわけでもなく、常に中立な立場でインタビューを進行していきます。対象者の中には気を使って、本音ではあっても製品やサービスや会社などに対する悪い意見を言うことにブレーキをかけてしまう人がいます。モデレーターは自分が中立な立場であることを強調し、悪い意見を言われても構わない旨を伝えておく必要があります。また、発注者から説明を受けたり事前調査をして、調査対象の製品やサービスに対する深い知識を持っていたとしても必要以上にひけらかすのはマイナスです。人は自分より知っている人に対しては、あまり自由に意見を言いたがらないものです。また、必要以上に情報を与えることで、対象者の自由な発想も奪ってしまう可能性があります。

＜了＞

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